کیفیت و مدیریت کیفیت یکی از مهم‌ترین و پرکابردترین کلمات در واژگان حوزه کسب و کار است. اهمیت این موضوع به قدری است که هم در ایران و هم در جهان، روزهایی به نام کیفیت نام‌گذاری شده است. به همین دلیل در ادامه به بیان مختصری در اهمیت کیفیت و مدیریت آن در تولید و ارائه محصول اعم از کالا یا خدمات می‌پردازیم.
کیفیت در لغت به معنی «چگونگی و حالت و وضعی که حاصل باشد در چیزی» است بنابراین می‌توان گفت کیفیت محصول در دنیای کسب و کار یعنی تولید کالا و ارائه خدمات در بهینه‌ترین سطح مطلوب مشتری و این مهم جز با رعایت اصول مشخصی امکان پذیر نیست. یکی از این اصول حذف خطاها در حین و بعد از اجرای عملیات تا رسیدن محصول به دست مشتری است و در تمام این مراحل خواست و نیاز مشتری باید مورد توجه قرار گیرد.
به عبارت دیگر در دنیای نوین کسب و کار که رقابت به بالاترین حد خود رسیده، قدرت مشتریان نیز به اوج خود رسیده است. این مسئله یعنی مشتریان قادرند از بین محصولات مختلف انتخاب کنند و پول خود را به سمت شرکتی روانه کنند که محصول تولیدی خود را به مطلوب‌ترین شیوه ممکن بر اساس خواست مشتریان و گاه حتی اندکی بالاتر از آن ارائه کرده است. در نتیجه در بازار آزاد، به مرور تنها شرکت‌هایی قادر به بقا هستند که کیفیت را سرلوحه کار خود قرار داده باشند؛ از این رو توجه به کیفیت در کسب و کار بسیار حائز اهمیت است.
فعالان خبره کسب و کار نیز از این موضوع آگاه هستند لذا دو واژه «کیفیت» و «مدیریت کیفیت»، تقریبا بیش از دو دهه است که به واژگان کلیدی در عرصه کسب و کار تبدیل شده و به کرات بر توجه به آن‌ها در جوامع این حوزه تاکید می‌شود. امروزه شرکت‌های برتر در عرصه تولید و ارائه کالا و خدمات به منظور رصد و تداوم کیفیت محصولات خود، واحدهای درون سازمان تخصصی را تاسیس کرده‌اند تا ضمن اطمینان از کیفیت محصول از کارخانه تا رسیدن به دست مصرف کننده نهایی، از رضایت حداکثری مشتریان نیز اطمینان حاصل کنند.
سیستم‌های مدیریت کیفیت
باتوجه به اهمیت کیفیت محصول در کسب و کار و همچنین تعداد بالای تولیدات در بخش کالا، سیستم‌هایی به منظور مدیریت کیفیت به وجود آمد تا بر حفظ کیفیت محصولات نظارت کند.
سیستم‌های مدیریت کیفیت که به اختصار QMS نامیده می‌شود فرآیندها، رویه‌ها و مسئولیت‌های دستیابی به سیاست‌ها و اهداف کیفیت را مستند کرده و به هماهنگی و هدایت فعالیت‌های سازمان برای تامین نیازهای مشتری و بهبود اثربخشی و کارآیی آن به‌صورت مداوم کمک می‌کند.
استاندارد بین المللی ISO ۹۰۰۱ ویرایش سال ۲۰۱۵ یکی از برجسته‌ترین رویکردها برای تعیین الزامات سیستم‌های مدیریت کیفیت است.
به طور سری استانداردها ISO ۹۰۰۰ مجموعه‌ای از استانداردهای حوزه مدیریت کیفیت است که توسط سازمان بین‌المللی استاندارد به وجود آمده و عمومی است. به بیان دیگر استانداردهای ISO ۹۰۰۰ مربوط به کالا یا خدمات خاصی نیستند بلکه به فرایندهایی اختصاص دارند که این کالاها و خدمات را تولید می‌کنند و می‌تواند در هر صنعت تولیدی استفاده شود.
یک تولیدکننده نیز تنها زمانی می‌تواند گواهی استاندارد ISO در حوزه مربوطه را داشته باشد که همه معیارهای ذکر شده در استاندارد مذکور را داشته باشد و ممیز مربوطه نیز وجود این معیارها را تایید کند. پس از صدور گواهی ISO برای محصولات یک واحد تولیدی، به اعتبار ان مجموعه افزوده خواهد شد. به بیان دیگر از آنجا که سازمان بین‌المللی استاندارد شامل ۱۳۲ سازمان ملی استاندارد است، دریافت یک استاندارد مشخص می‌تواند به اعتبار محصول در عرصه بین‌المللی نیز کمک کند.
اگرچه کیفیت یک محصول تنها به داشتن یک گواهی استاندارد ایزو محدود نمی‌شود و بدون این گواهی نیز می‌توان از کیفیت بالایی در تولید برخوردار بود اما گاه شرط خریداران به ویژه در کشورهای مختلفی از محل تولید، وجود گواهی‌های ISO در بخش‌های مختلف است. این مسئله خود بیانگر رویکرد فعالان کسب و کار در توجه و اهمیت به کیفیت و مدیریت کیفیت محصول است. بدیهی است بخش مهمی از کیفیت محصولات به ویژه در میانه زنجیره‌های تولید، به کیفیت مواد اولیه آن که در واقع محصول نهایی شرکتی دیگر است، بستگی دارد.
فارغ از استانداردهای ISO، رویکردهای مدیریتی نیز در عرصه مدیریت کیفیت وجود دارد. برای مثال مدیریت کیفیت فراگیر (TQM) یکی از این روش‌های مدیریتی است که بر کیفیت در هر جنبه کسب و کار و در همه جای سازمان تمرکز دارد و هدف آن افزایش کیفیت محصولات در بلندمدت است.
در واقع در مدیریت کیفیت فراگیر بر مبنای نیازهای ذی‌نفعان و مشتریان و مطابق با اهداف تجاری سازمان، یک راهبرد کیفیت انعطاف‌پذیر تعریف می‌شود که بتوان از آن در هر واحدی استفاده کرد. پس از تعریف این راهبرد باید آن را در سازمان گسترش داد و آن را در تمام سطوح منتشر کرد تا در سازمان مؤثر واقع شود.
بهبود کیفیت مستمر (CQI) نیز یکی دیگر از موارد مرتبط با حوزه کیفیت است. این رویکرد نیز مانند سایر روش‌ها، بر ایجاد یک فرهنگ سازمانی تمرکز ندارد بلکه بیشتر بر فرآیند بهبود کیفیت تاکید دارد؛ ایجاد یک نظام تشویقی مناسب یکی از راهکارهای این روش است. در این روش هیچ پایان وجود ندارد و همواره تلاش می‌شود تا کیفیت فعلی بهبود یابد. این روش نیز در همه صنایع قابل اجرا است.
محمد رضایی‌فرد؛ خبرنگار اقتصادی ایراسین
ارسال نظر